En nuestro artículo sobre la obtención de feedback de sus clientes, hemos demostrado cómo el feedback es importante para nuestro negocio. No obstante, lo contrario también es cierto: brindar feedback a sus clientes también es importante, porque, entre otras cosas, motiva a sus clientes a ser mejores colaboradores.
Sin embargo, para que sus clientes mejoren, usted debe debe brindar feedback constructivo que se aceptará si es el apropiado. En este artículo, presentamos las mejores sugerencias para brindar feedback.
Brinde feedback tan pronto como le sea posible
Comencemos respondiendo la siguiente pregunta: ¿cuándo debería usted brindar feedback a su cliente? ¡Tan pronto como sea posible! Si deja pasar mucho tiempo, corre el riesgo de que su cliente olvide las palabras y gestos que usted criticó. Le será todavía más difícil remediar la situación, especialmente si el ambiente de trabajo se ha deteriorado en el ínterin.
Aun cuando el feedback no sea positivo, no espere, ¡elogie a su cliente! Todos necesitamos sentirnos apreciados en el trabajo, y esto es algo que ayudará a que su cliente continúe trabajando con usted.
Prepárese
Ahora bien, aunque el feedback se debe brindar tan pronto como sea posible, no contacte a su cliente en la euforia del momento. Tómese el tiempo para pensar qué le va a comunicar a su cliente y también considere cómo se va a expresar.
Para ello, no dude en apoyarse en documentación sólida. Esta documentación puede tomar la forma de correos electrónicos, o incluso notas compartidas entre ustedes en su herramienta de gestión de proyectos. Por ejemplo, con la solución Nutcache en línea, usted puede hacer una búsqueda en su tabla ingresando el nombre del cliente en el campo «Miembro».
Reúnase con su cliente en privado
Nada le impide brindar feedback por teléfono o en línea. Sin embargo, si prefiere ver a su cliente en persona, asegúrese de reunirse con él o ella de forma privada. De esta forma, su cliente podrá concentrarse en el trabajo que queda por hacer sin preocuparse sobre lo que piensan sus colegas sobre él o ella. Además, aun cuando se trate de un elogio, a algunas personas no les gusta ser el centro de la atención. Ayúdelos a sentirse cómodos para que puedan recibir su feedback de una mejor manera.
Sea específico al dar el feedback
En el trabajo en equipo, la buena comunicación es un elemento importante para el éxito del proyecto. Y para que haya buena comunicación, las dos partes deben entender el mensaje. Es por ello que usted debe ser tan preciso como sea posible en su feedback.
Por ejemplo, no le diga a su cliente «buen trabajo» solamente. Brinde más detalles sobre las acciones que usted desea que se repitan en colaboraciones futuras. Esto también aplica al feedback negativo, aquellas áreas en las que mejorar. Afortunadamente, usted puede contar con su trabajo de documentación para respaldar sus comentarios.
Concéntrese en los hechos
El mejor feedback se basa en los hechos y no en opiniones. Recuerde que un buen feedback tiene como objetivo animar a su cliente a continuar trabajando o mejorando. Por sobre todo, es a él o ella al que usted debe brindar una guía.
Al comunicar el feedback a su cliente, usted necesita distanciarse de su visión personal y permanecer objetivo. Esta es una razón adicional para estar bien informado antes de la reunión. Si usted se basa en datos verificables, su cliente sin duda podrá notar sus buenas y malas decisiones y, así, le será más difícil a su cliente refutar sus comentarios.
Añada algo positivo
Pocas personas disfrutan siendo criticadas, aun cuando se trata de crítica constructiva. No obstante, hay muchas maneras de hacer que su cliente esté dispuesto a escuchar su feedback. Uno de ellos es el «método sándwich», el cual consiste en colocar una crítica entre dos «rodajas» de elogios.
Este método también se puede mejorar al añadir más «rodajas» positivas. Como ejemplo, usted puede comenzar haciendo algunos comentarios positivos sobre el trabajo de su cliente. No olvide enfatizar las cualidades de su cliente, porque las recalcará luego de su «rodaja» negativa; así reafirmará la confianza. ¡Lo importante es que todo termine con algo positivo!
Anime a su cliente a tomar acción
En caso de un feedback negativo, es necesario presentar una solución para que la situación no suceda otra vez. No se trata de dar consejo, sino de involucrar a su cliente en la búsqueda de soluciones. Después de todo, él o ella es un experto en el campo y la persona más indicada para mejorar sus propios productos o servicios.
No dude en hacer preguntas que induzcan a pensar. Por ejemplo: «¿Qué hubieras hecho diferente para solucionar el problema?» Al involucrarlo en la solución, su cliente se sentirá como un miembro del equipo.
Haga un seguimiento
Encontrar la solución es bueno. Sin embargo, esta debe aplicarse y los cambios deben verse. Antes de finalizar su intercambio con el cliente, asegúrese de que este está de acuerdo con los próximos pasos a seguir. ¿Tendrá su cliente que recurrir a usted nuevamente con un plan de acción? ¿Debería establecer una fecha para evaluar el progreso de su cliente? No hay una fórmula predeterminada. No obstante, es importante que le dé a su cliente un poco de tiempo para implementar la solución. Y, si hay mejoras para la próxima reunión, ¡un feedback positivo será muy bien recibido!
Gracias a estas sugerencias, su cliente estará mucho más dispuesto a escucharlo. Brindar feedback no siempre es fácil, pero cuando se logra con buenas intenciones puede contribuir a mejores resultados.
Con esta visión de desarrollo siempre en mente es que nuestra solución Nutcache ahora ostenta una nueva apariencia. En nuestra reciente actualización, hemos mejorado nuestras tablas para que sean más intuitivas. Además, la adición de la función @mención le permitirá atraer la atención de sus colegas o clientes durante sus proyectos. ¡No espere más y pruebe Nutcache de forma gratuita por 14 días!
