Le service à la clientèle occupe une part importante de vos relations avec vos clients au sein dans votre entreprise? Comme vous le savez déjà, vous avez alors à faire face à des clients de tout genre, des bons et des moins bons, et certains peuvent être assez difficiles à gérer. Voici quelques conseils afin que toute votre équipe puisse les servir du mieux possible.
Le bon client
Heureusement, la majorité de ceux qui font affaire avec votre entreprise sont de bons clients. Ils sont sympathiques, aimables, patients. Ils apprécient votre travail et vous pardonnent même quelques petites erreurs. C’est ce client qui recevra le meilleur service, car il l’appréciera à sa juste valeur et vous encouragera à donner le meilleur de vous-même. Toutefois, il ne faut pas faire l’erreur de le prendre pour acquis et ne passer plus de temps à s’occuper des clients problématiques que de lui. Il est votre meilleur client et mérite bien d’être considéré comme tel. Montrez-lui que vous êtes toujours aussi heureux de le revoir et il reviendra souvent.
Le client pressé
Il veut tout, tout de suite, et ne veut surtout pas perdre de temps à attendre quoi que ce soit. Vous le repérez bien rapidement dans la file d’attente alors qu’il s’impatiente et qu’il vous exige de tout faire en un temps record lorsque vient le temps de le servir. Montrez-lui d’abord que vous l’avez bien remarqué et que vous ferez de votre mieux pour exécuter le travail rapidement. Lorsque vient le temps de le servir, vous pouvez vous permettre d’abréger un peu. Pour cela, communiquez efficacement et fixez dès le départ les échéanciers et les délais pour que tout soit clair dans sa tête. L’erreur à éviter lorsque l’on rencontre un client pressé est souvent de devenir aussi stressé que lui et ainsi nuire à la qualité de votre travail.
Le client indécis
Il est du genre à entrer dans un magasin et d’en faire lentement le tour cinq fois sans se décider. Il ne sait souvent pas vraiment ce qu’il veut ou encore, acheter encore une fois la même chose. Lorsque vous le rencontrez, posez-lui d’abord quelques questions pour mieux vous orienter vers ce qu’il veut. Cherche-t-il un produit ou un service pour lui-même ou pour quelqu’un d’autre? À quoi veut-il que cette chose lui serve? Quels projets ou activités entreprend-il en ce moment? Lorsque vous avez une bonne idée de quoi lui proposer, ne faites pas l’erreur de lui offrir plusieurs choix, même choisir entre deux choses peut être trop difficile pour lui. Proposez-lui un produit ou un service, dites-lui bien en quoi cela consiste et attendez un “oui” ou un “non” de sa part. S’il n’est toujours pas satisfait, continuez de cette façon en ne proposant bien qu’une chose à la fois.
Le client discret
Il n’ose pas prendre trop de place ou poser trop de questions alors il sera d’accord avec tout ce que vous lui dites. C’est le genre de client à qui l’on pourrait servir n’importe quel plat infâme au restaurant et il répondrait toujours qu’il est satisfait. Toutefois, il est beaucoup moins gêné lorsque vient le temps de parler à ses amis ou ses collègues et c’est là qu’il vous fait une mauvaise réputation. Mettez-le en confiance pour lui démontrer que vous êtes son égal et qu’il peut être honnête avec vous. Prenez le temps de lui demander son avis et de lui démontrer que celui-ci compte pour lui afin qu’il puisse dire la vérité. Insistez un peu, si nécessaire, s’il ne vous répond qu’un “oui, oui”. C’est comme ça que vous pourrez véritablement comprendre ce qu’il pense et ainsi régler la situation pour le mieux. Attention, ceux-ci sont souvent toutefois les plus difficiles à repérer.
Le client qui sait tout
Il prétend savoir faire le travail mieux que vous au point où vous vous demandez pourquoi il requiert vos services. Il ne cesse de passer des commentaires sur ce que vous faites ou vous donner des conseils, ce qui peut rapidement devenir envahissant. Il veut tant prendre votre place dans le projet? Donnez-lui-en une. Faites-le sentir important, démontrez-lui que son opinion est reconnue et par la suite, prouvez-lui que vous et votre équipe avez bel et bien les compétences nécessaires pour réaliser ce qu’il a en tête. S’il se montre vraiment insistant, vous pouvez même lui proposer d’exécuter une certaine tâche dans le projet (qui n’est pas la plus importante) pour qu’il se sente utile. De plus, assurez-vous d’avoir un bon contrat afin d’imposer vos limites et d’avoir une façon de vous protéger par la suite.
Le client colérique
Il se frustre pour un rien et se met alors à se plaindre et vous insulter. Peu importe ce que vous dites, ce ne sera jamais assez pour lui. Tout d’abord, la pire chose à faire est d’entrer dans son jeu et de vous mettre en colère vous aussi. Gardez votre clame et commencez plutôt par comprendre ce qu’il dit et mettre le problème au clair avec lui. Lorsque vous avez bien identifié la source de la frustration, démontrez-lui que vous le comprenez et tentez de trouver une solution à son problème. Il arrive toutefois souvent que résoudre ce problème soit hors de votre pouvoir, soit parce que vous n’êtes pas le patron ou soit parce que c’est simplement impossible. Si vous êtes un employé, dites-lui que vous en parlerez à votre supérieur afin que la situation soit réglée. Cela vous détache de la responsabilité et lui permet de se retourner vers une personne qui aura davantage de pouvoir dans ce genre de situation. Autrement, dites-lui que vous ferez de votre mieux pour que la situation ne se reproduise plus et que vous avez bien compris la raison de sa frustration. Surtout, ne prenez rien personnel, s’il s’attaque personnellement à vous c’est qu’il n’a pas de véritables arguments.
