Dans notre article sur la cueillette de rétroaction auprès de vos clients, nous avons démontré pourquoi la rétroaction est importante pour votre entreprise. Or, l’inverse est aussi vrai : la rétroaction est importante pour vos clients. Entre autres, elle motive vos clients à devenir de meilleurs collaborateurs.
Or, pour que vos clients s’améliorent, vous devez leur donner une remarque constructive, qu’ils accepteront si celle-ci s’avère juste. Nous vous présentons dans cet article les meilleurs conseils pour donner de la rétroaction.
Donnez votre rétroaction le plus rapidement possible
Commençons en répondant à la question suivante : à quel moment doit-on donner de la rétroaction à son client? Le plus rapidement possible! Si vous attendez trop longtemps, il y a un plus grand risque que votre client oublie les mots ou les gestes que vous lui reprochez. Il sera d’autant plus difficile de remédier à la situation, surtout si le climat de travail s’est détérioré entre temps.
Et même s’il s’agit d’une rétroaction positive, n’attendez plus et complimentez votre client. Tout le monde a besoin de se sentir apprécié au travail, et cela ne peut qu’aider votre client à poursuivre sa collaboration avec vous.
Préparez-vous
Bien entendu, vous devez donner votre rétroaction le plus rapidement possible. Cependant, ne contactez pas votre client sur un coup de tête. Prenez un moment pour réfléchir à ce que vous allez communiquer à votre client, mais aussi la manière dont vous allez transmettre vos mots.
Pour vous aider, n’hésitez pas à vous appuyer sur une documentation solide. Cela peut prendre la forme de courriels, voire même de notes partagées entre vous dans votre outil de gestion de projet. Par exemple, avec la solution en ligne Nutcache, il est possible d’effectuer une recherche dans votre tableau en indiquant le nom de votre client dans le champ « Membre ».
Rencontrez votre client en privé
Rien ne vous empêche de donner de la rétroaction à votre client au téléphone ou en ligne. Cependant, si vous préférez voir votre client en personne, assurez-vous de le rencontrer en privé. Votre client peut alors se concentrer sur le travail qui lui reste à accomplir sans se préoccuper de ce que vos collègues pensent de lui. De plus, même s’il s’agit d’un compliment, certaines personnes n’aiment pas être le centre d’attention. Aidez-les à se sentir à l’aise afin de mieux recevoir votre rétroaction.
Soyez précis dans votre rétroaction
En travail d’équipe, une bonne communication est un élément important dans la réussite d’un projet. Et pour qu’il y ait une bonne communication, le message doit être compris par les deux partis. Voilà pourquoi vous devez être le plus précis possible dans vos rétroactions avec votre client.
Par exemple, ne vous contentez pas de dire « beau travail » à votre client. Donnez plus de détails sur les actions que vous souhaitez voir répéter lors des prochaines collaborations. Cela s’applique également aux rétroactions négatives, avec les points à améliorer. Heureusement, vous pouvez compter sur votre travail de documentation pour appuyer vos propos.
Concentrez-vous sur les faits
Les meilleures rétroactions sont basées sur les faits, et non sur les opinions. Rappelez-vous qu’une bonne rétroaction a pour but d’encourager votre client à poursuivre son travail ou à s’améliorer. C’est avant tout pour lui que vous devez le guider.
Lorsque vous communiquerez votre rétroaction avec votre client, vous devez vous distancer de vos perceptions personnelles et demeurer objectif. Voilà une raison supplémentaire de bien vous documenter avant la rencontre. En effet, en vous basant sur des données vérifiables, votre client peut remarquer ses bons et ses mauvais coups. Il est ainsi plus difficile de contester vos remarques.
Ajoutez du positif
Rares sont les personnes qui aiment se faire critiquer, même s’il s’agit d’une critique constructive. Par contre, il existe plusieurs façons pour que votre client soit ouvert à votre rétroaction. L’une d’entre elles est la « méthode sandwich », qui consiste à placer une critique entre deux « tranches » de compliments.
Cette méthode peut également être bonifiée par plus de « tranches » positives. À titre d’exemple, vous pouvez commencer par quelques commentaires positifs sur le travail de votre client. N’oubliez pas non plus de souligner les qualités de votre client, car celles-ci seront ramenées après votre « tranche » négative afin de lui redonner confiance. L’important est que le tout se termine sur une note… positive!
Encouragez votre client à passer à l’action
En cas de rétroaction négative, il faut passer en mode solution afin que cette situation ne se reproduise plus. Il ne s’agit pas de donner des conseils, mais d’impliquer votre client dans la recherche de solutions. Après tout, il est un expert dans son domaine et il est la personne la mieux placée pour améliorer ses produits ou ses services.
N’hésitez pas à lui poser des questions afin d’enclencher la réflexion. Par exemple : « Qu’auriez-vous fait différemment pour régler le problème? » En l’impliquant dans la solution, votre client se sent davantage comme votre coéquipier.
Effectuez un suivi
Trouver une solution, c’est bien. Encore faut-il qu’elle soit appliquée et que vous constatiez des changements. Avant de terminer votre échange avec votre client, assurez-vous de vous entendre sur les prochaines étapes. Devra-t-il vous revenir avec un plan d’action? Devrez-vous vous fixer une date pour évaluer les progrès de votre client? Il n’y a pas de recette préétablie. Cependant, il demeure important de laisser un peu de temps à votre client pour mettre en place la solution. Et s’il y a amélioration lors de votre prochaine rencontre, donner de la rétroaction positive sera fort apprécié!
Grâce à ces conseils, votre client sera mieux disposé à vous écouter. Donner de la rétroaction n’est pas toujours facile, mais lorsqu’elle est accomplie avec de bonnes intentions, elle ne peut que contribuer à de meilleurs résultats.
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