Récolter la rétroaction de vos clients est une des manières de démontrer qu’ils comptent pour vous. En effet, en prêtant attention à leurs commentaires, autant positifs que négatifs, vous prouvez votre ouverture à la critique. Cela signifie une volonté d’améliorer non seulement vos produits et vos services, mais aussi l’expérience client. En résumé, c’est apprendre à mieux connaître le parcours d’achat de vos clients.
Par quels moyens recueillir de la rétroaction?
Que vous soyez à l’aise ou non avec la technologie, il existe différentes façons de recueillir de la rétroaction auprès de vos clients. Cependant, ces méthodes ne s’appliquent pas à n’importe quel moment du parcours client. Voilà pourquoi il est recommandé d’utiliser une combinaison de méthodes afin d’obtenir une idée précise du parcours client.
Sur papier
Pour les clients technophobes, ceux-ci n’auront aucune difficulté à remplir un court questionnaire sur papier. Non seulement cette méthode est simple, elle est également l’une des plus rentables en termes de coût. Cependant, la compilation et l’analyse des réponses sont plus longues, comparées à une version électronique. Il est préférable d’utiliser cette méthode de rétroaction uniquement pendant la période de démarrage de votre entreprise, avec un nombre modeste de clients.
Par bornes interactives
Si vous avez une boutique, l’installation d’une borne interactive peut aider à mesurer l’expérience client. Simple à utiliser, il suffit de peser sur un bouton ou sur une option à l’écran pour donner son avis. En demandant peu d’effort aux clients, vous facilitez la collecte de rétroactions. De plus, si la borne est placée à un endroit stratégique, vous augmentez le nombre d’avis clients. Par contre, puisque cette méthode recueille des avis donnés sur le vif, elle offre peu de place à la réflexion.
Par téléphone
Contacter directement un client par téléphone est l’une des manières sûres d’obtenir les réponses les plus éclairantes sur son produit ou son service. En effet, cette méthode de rétroaction permet de s’adapter aux réactions du client, par exemple en lui demandant plus de détails sur certaines réponses. Cependant, le sondage par téléphone est un art à maîtriser, puisqu’il doit être utilisé à des heures durant lesquelles vos clients seront aptes à vous répondre. En raison de cette limite de temps, il est préférable de contacter uniquement les clients réguliers. Sinon, cette méthode perd de son efficacité.
Par clavardage
Si vos clients passent régulièrement par votre site web pour faire leur commande, pourquoi ne pas installer une application de clavardage? S’ils éprouvent des difficultés avec votre service ou votre produit, ils peuvent vous contacter par cette application plutôt que par courriel. De cette façon, vos clients obtiennent une réponse plus rapidement. Et, de votre côté, vous avez une meilleure idée de leur parcours client et des principaux obstacles qu’ils rencontrent. Cette méthode de rétroaction vous servira ainsi à optimiser votre site Internet.
Par courriel
Avec une infolettre ou une banque de données, vous pouvez vous en servir pour envoyer un courriel à tous vos abonnés. Par ce courriel, vous pouvez leur demander de remplir un questionnaire en ligne ou de noter votre entreprise sur un site en particulier. Plus votre banque de données est immense, plus vos chances de recueillir de la rétroaction augmentent. Pour une demande plus personnalisée, vous pouvez aussi utiliser le courriel pour rejoindre vos clients les plus récents et leur demander un témoignage. En plus de servir de rétroaction, celui-ci sera par la suite affiché sur votre site web ou tout autre matériel de promotion.
Par questionnaire en ligne
Afin d’obtenir un avis éclairé sur vos services et vos produits, il est préférable d’utiliser le questionnaire en ligne. Si vous n’êtes pas habitué par la programmation informatique, il existe différents sites vous permettant d’en créer facilement, comme SurveyMonkey. Cependant, rappelez-vous qu’un questionnaire court est plus efficace qu’un questionnaire long. En effet, s’il faut plus de vingt minutes pour le remplir, vos clients seront découragés et risquent d’abandonner en cours de route. Limitez-vous à cinq questions, mais n’allez pas au-delà de dix questions.
Par site d’avis clients
Selon le secteur d’activité de votre entreprise, vous gagnerez à être visible sur une plateforme d’avis clients. Plusieurs personnes vont effectivement se fier à des sites tels que Tripadvisor pour choisir, par exemple, leur prochaine sortie au restaurant. Grâce à ces plateformes, non seulement vous augmentez votre visibilité en ligne, mais vous obtenez une source précieuse de rétroactions détaillées. Par contre, en cas d’avis négatif, il est essentiel d’être réactif et de régler les facteurs d’insatisfaction le plus rapidement possible.
Par réseaux sociaux
Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn… Les réseaux sociaux sont partout. Votre entreprise n’est pas obligée d’être sur tous les réseaux sociaux, mais elle doit au moins rejoindre celui qui rassemble un grand nombre de vos clients. En rejoignant un réseau social, vous offrez un espace sur lequel vos clients peuvent exprimer leur satisfaction ou leur mécontentement. Il s’agit d’une source inépuisable de rétroactions. De plus, si vous vous familiarisez avec les fonctionnalités de votre réseau social (ex. : l’option sondage), vous pouvez vous en servir pour demander une opinion éclairée à vos clients.
Par veille
Les sites d’avis clients et les réseaux sociaux ne sont pas les seuls endroits où on peut retrouver de la rétroaction sur votre entreprise. Les blogues ainsi que les forums sont aussi des lieux où vos clients parlent en bien (ou en mal) de vous. Pour éviter d’éplucher le web entier, il est préférable d’utiliser des outils de veille, comme Google Alertes. Après y avoir inséré les bons mots-clés, vous serez alerté dès qu’une mention de votre entreprise sera disponible en ligne.
Que faire avec les données recueillies?
La pire erreur que vous puissiez commettre avec vos rétroactions est de les oublier. Pour utiliser leur plein potentiel, vous devez les analyser. Regroupez vos données par catégories, par exemple tout ce qui touche le service à la clientèle. Puis, synthétisez ces données et partagez ce résumé avec vos collègues. En discutant des problèmes de votre entreprise en équipe, vous parviendrez à trouver de nouvelles solutions.
Grâce à ces méthodes de collecte, vous obtiendrez des rétroactions précises sur le parcours client. Cependant, il peut être utile d’obtenir une rétroaction avant que votre produit ou votre service soit disponible. Dans le but d’améliorer le travail d’équipe, la solution en ligne Nutcache a une nouvelle fonctionnalité, qui permet de commenter les cartes de tableau et de mentionner un autre membre sur le commentaire. Pour avoir accès à cette nouvelle fonctionnalité, essayez Nutcache gratuitement pendant 14 jours!
